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Industrielle Services strategisch optimieren
Service Excellence
Von Schawalder, Michael / Lenz, Volker / Röllin, Herbert
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Lieferzeit: 7 - 10 Werktage
64,99 €
ISBN-13 | 978-3-642-36452-5 |
---|---|
Erscheinungsjahr | 2013 |
Verlag | Springer-Vieweg Verlag |
Ausgabe | 1. Auflage |
Umfang / Format | 155 Seiten, mit 62 Abbildungen, Hardcover |
Medium | Buch |
Dieses Buch beschreibt einen Lösungsansatz für das Servicegeschäft im industriellen Umfeld, kombiniert mit dem Customer Relationship Management (CRM). Anhand eines neu entwickelten Ganzheitlichen Service Geschäftsmodells (GSG-Modell) wird dem Leser ein Weg aufgezeigt, wie das Servicegeschäft von Industrieunternehmen auf einen neuen Level gebracht wird - zum Service Excellence.
Das Buch erklärt den Prozess von den bisher meist transaktionalen Kundenbeziehungen hin zum professionellen Beziehungsmanagement und integriert das CRM ins Servicegeschäft. Aus den theoretischen Themenbereichen CRM und den Leistungssystemen wurde das praxisorientierte GSG-Modell entwickelt. Abschließend wird anhand von 5 Schritten die Umsetzung des Modells hin zum Service Excellence beschrieben.
Das Buch erklärt den Prozess von den bisher meist transaktionalen Kundenbeziehungen hin zum professionellen Beziehungsmanagement und integriert das CRM ins Servicegeschäft. Aus den theoretischen Themenbereichen CRM und den Leistungssystemen wurde das praxisorientierte GSG-Modell entwickelt. Abschließend wird anhand von 5 Schritten die Umsetzung des Modells hin zum Service Excellence beschrieben.
Service im internationalen Anlagen-, Apparate- und Maschinenbau
Customer-Relationship-Management
Kundenbindung
Erkenntnisse aus dem CRM-Expertenrat
Ganzheitlicher Service-Ansatz
CRM in Kontext zum Service-Geschäft
Die 8 Themenfelder zum GSG-Modell
Theoretische Schlussbetrachtung
In 5 Schritten vom GSG-Modell zur Service Excellence
Interviews bei branchenähnlichen Firmen
Interne Analyse der Firma LeRoSch
GSG brush-up
Erstellung Service-Module - Hypothesen
Erstellung Service-Module - Methoden zur Bestätigung der Hypothesen
Erstellung Service-Module - Befragung zu den Hypothesen
Erstellung Service-Module - Die vier Service-Module
Businessplan
Strategie für Service Excellence - Marktpotenzial
Strategie für Service Excellence - Produktportfolio
Strategie für Service Excellence - Positionierung
Strategie für Service Excellence - Marketing
Strategie für Service Excellence - Management und Mitarbeiter
Strategie für Service Excellence - Risikoanalyse
Strategie für Service Excellence - Finanzen
Zusammenfassung
Customer-Relationship-Management
Kundenbindung
Erkenntnisse aus dem CRM-Expertenrat
Ganzheitlicher Service-Ansatz
CRM in Kontext zum Service-Geschäft
Die 8 Themenfelder zum GSG-Modell
Theoretische Schlussbetrachtung
In 5 Schritten vom GSG-Modell zur Service Excellence
Interviews bei branchenähnlichen Firmen
Interne Analyse der Firma LeRoSch
GSG brush-up
Erstellung Service-Module - Hypothesen
Erstellung Service-Module - Methoden zur Bestätigung der Hypothesen
Erstellung Service-Module - Befragung zu den Hypothesen
Erstellung Service-Module - Die vier Service-Module
Businessplan
Strategie für Service Excellence - Marktpotenzial
Strategie für Service Excellence - Produktportfolio
Strategie für Service Excellence - Positionierung
Strategie für Service Excellence - Marketing
Strategie für Service Excellence - Management und Mitarbeiter
Strategie für Service Excellence - Risikoanalyse
Strategie für Service Excellence - Finanzen
Zusammenfassung
ISBN-13 | 978-3-642-36452-5 |
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Erscheinungsjahr | 2013 |
Verlag | Springer-Vieweg Verlag |
Ausgabe | 1. Auflage |
Umfang / Format | 155 Seiten, mit 62 Abbildungen, Hardcover |
Medium | Buch |